Comment calculer le taux de qualité de service ?

Alors, le taux de qualité de service (TQS)... On en parle souvent, hein, surtout quand on travaille dans un centre d'appel. Mais c'est quoi, au fond, et comment on le calcule ?

En gros, c'est un indicateur, un KPI comme ils disent, qui nous dit si on répond bien au téléphone, si on s'occupe correctement des gens qui appellent. C'est simple : (Appels traités) / (Appels entrants) x 100. Ça donne un pourcentage.

Mais... ça veut dire quoi "traité" ? Est-ce que c'est juste répondre et raccrocher ? Non, bien sûr que non ! C'est résoudre le problème, aider la personne, bref, faire son boulot correctement.

Je me souviens d'une fois... On avait un stagiaire, super motivé, mais qui répondait tellement vite qu'il oubliait la moitié des questions. Son TQS était super élevé, mais la satisfaction client, elle, était au ras des pâquerettes. Alors vous voyez, le TQS, c'est un indicateur important, mais pas le seul à regarder.

D'ailleurs, la norme AFNOR NF-345 (compliqué ce nom, non ?) exige un TQS supérieur à 90%. Imaginez la pression ! Mais bon, c'est l'idée : montrer qu'on fait du bon boulot, qu'on ne laisse pas les appels en attente indéfiniment.

Un TQS élevé, c'est signe qu'on gère bien les appels, qu'on a assez de personnes pour répondre, que les agents sont bien formés... Enfin, en théorie ! Parce qu'en pratique, il y a toujours des imprévus, des journées plus chargées que d'autres, des problèmes techniques... La vie, quoi !

Est-ce que c'est un chiffre magique qui règle tous les problèmes ? Bien sûr que non ! Mais c'est un outil utile pour se rendre compte si on est sur la bonne voie, si on a besoin d'ajuster des choses. Et ça, c'est déjà pas mal, non ?