Comment calcule-t-on la capacité de rétention ?

Comment calculer le taux de rétention client ?

C’est une drôle de question, là, dans le silence de la nuit. Le taux de rétention... c'est comme essayer de retenir un rêve qui s'échappe quand le jour se lève.

On regarde ceux qui sont restés. On compte les visages qu'on retrouve encore à la fin. C'est une première étape, oui.

Et puis, on divise par tous ceux qu'on avait au départ. Tous ceux qui étaient là au début de l'histoire, avant que le temps ne fasse son œuvre.

Ça donne un pourcentage. Une façon froide de dire si on a réussi à garder les gens près de nous. C'est une mesure.

Et c'est quand même étrange de vouloir mettre un chiffre sur ça. Sur la fidélité, sur l'envie de revenir.

Ce calcul, il se fait comme ça : [Nombre de clients restants à la fin] divisé par [Nombre total de clients au début de la période], puis multiplié par 100. C'est la formule, du moins.

Mais ce n'est pas juste des chiffres, tu sais. Derrière chaque client, il y a une histoire. Un passage, une rencontre. Parfois, ils partent sans qu'on comprenne vraiment.

Ce taux, ça nous dit quelque chose, mais ça ne dit pas tout. Ça ne dit pas pourquoi ils restent, ni pourquoi ils s'en vont. C'est un indice.

C'est comme regarder la surface de l'eau, et essayer de deviner ce qui se passe en dessous. C'est important, je suppose.

Ça nous donne un repère. Pour savoir si notre chemin, il est le bon. S'il y a encore de la lumière pour les autres.

Et puis parfois, on se demande si on ne devrait pas plutôt regarder ceux qui reviennent d'eux-mêmes. Sans qu'on ait à les compter. C'est une autre façon de voir les choses.

• Le calcul est simple :

  • On prend les clients qui sont encore là, à la fin.
  • On les divise par le total qu'on avait au début.
  • On multiplie par cent pour avoir un pourcentage.

• C'est la base. La formule qu'on utilise. Mais derrière les chiffres, il y a toujours plus.

• Ce taux de rétention sert à évaluer :

  • L'efficacité des stratégies pour fidéliser.
  • La satisfaction générale des clients.
  • La capacité à construire des relations durables.

• C'est une façon de mesurer l'attachement. Le lien qui se crée, ou qui se défait.

• Ce n'est pas toujours facile à interpréter, car beaucoup de facteurs peuvent influencer. La concurrence, l'évolution des besoins, des événements imprévus dans la vie des gens.

• Il est important de regarder ce chiffre, mais aussi de comprendre ce qu'il raconte. D'essayer de percevoir les raisons profondes derrière.

Comment calculer le taux de rétention du personnel ?

Le taux de rétention est une mesure froide de la stabilité. Il ignore les nuances.

La formule est une mécanique simple. Effectif final / (Effectif initial + Embauches). Le résultat est ensuite multiplié par 100. C est tout.

Cas concret :

• Effectif initial : 78.
• Embauches : 15.
• Effectif final : 88.

L'opération est donc 88 divisé par 93, puis multiplié par 100. Le verdict est un taux de 94,6 %. Les chiffres ne mentent pas. Ils omettent. Je l'ai appris a mes dépens a Paris en 2019.

Une autre approche existe. Plus chirurgicale. Elle isole ceux qui restent de l'effectif de départ.

• Formule alternative : (Nombre d'employés de départ restants / Nombre d'employés de départ) x 100.

Calcul :

• Départs : (78 + 15) - 88 = 5.
• Employés de départ restants : 78 - 5 = 73.
• Taux de rétention réel : (73 / 78) x 100 = 93,5 %.

Le choix de la méthode révèle l'intention. pas la vérité.

Comment calculer lindice de rétention ?

J'étais là, devant mon écran, il devait être 2h du mat'. C'était en octobre dernier, dans mon petit bureau à Lyon. L'odeur du café froid. Les chiffres de vente de septembre étaient bons, plein de nouvelles commandes, mais le total... ça bougeait pas. Un truc clochait, je le sentais.

Je faisais que me concentrer sur l'acquisition, les pubs Facebook, le SEO, tout ça. J'attirais du monde, c'était sûr. Mais le nombre total de clients actifs stagnait. C'était comme essayer de remplir une baignoire avec la bonde ouverte. Épuisant et totalement inefficace.

C'est là que j'ai compris que le problème c'était pas les nouveaux, c'était les anciens qui partaient sans faire de bruit. Et là je tombe sur cette formule, un truc simple en fait mais qui change tout. La rétention. J'ai tout posé sur mon vieil Excel.

J'avais 500 clients à la fin septembre (E). Sur ces 500, j'en avais gagné 80 ce mois-là (N). Et j'avais commencé le mois avec 450 clients (S). Le calcul était simple, mais le résultat m'a frappé en pleine face.

Le résultat m'a retourné. 93%. Ça a l'air bien comme ça, mais ça veut dire que je perdais quand même 7% de mes clients chaque mois. Mon focus a changé direct. Fini la course aux nouveaux clients à tout prix. Maintenant, je voulais chouchouter ceux qui étaient déjà là. C'est fou, c'est fou comme un chiffre peut te retourner.

Alors, concrètement, ça se passe comment.

• E : Clients à la fin de la période. Le nombre total que tu as.
• N : Nouveaux clients acquis. Ceux qui sont arrivés pendant la période.
• S : Clients au début de la période. Le chiffre de départ.

La formule : [(E - N) / S] x 100.

C'est ton taux de rétention client (TRC).

• Le taux de désabonnement, ou le churn, c'est juste l'inverse. Si t'as 93% de rétention, t'as 7% de churn. C'est les clients qui se sont barrés.
• Un bon taux de rétention dépend de ton secteur. Pour un logiciel en ligne (SaaS), au-dessus de 90% c'est très bon. Pour mon e-commerce, je vise maintenant 95% minimum.
• Tu dois calculer ça chaque mois. Pas une fois par an. C'est un indicateur de santé, comme prendre sa température. Ça t'évite de te réveiller un jour avec une boîte vide.

Quelle est la formule de calcul de la rétention ?

Il faisait un froid de canard ce matin-là, un mardi de février 2022, je crois bien. Mon petit appart de la rue Saint-Denis à Montréal était glacé, même avec le chauffage à fond. Marie-Claire, ma directrice, m'avait balancé ça : "Pierre, j'ai besoin qu'on chiffre notre rétention pour les juniors développeurs. C'est crucial pour le prochain budget." Mon café fumait à peine, mais ma tête bouillonnait déjà.

J'ai ouvert mon vieux MacBook Pro, l'écran crachotait un peu. J'ai un dossier "RH_analyse" qui traîne, toujours. Je savais qu'il fallait comparer le début et la fin, mais comment exactement organiser ça ? J'ai tapé des mots-clés sur DuckDuckGo, "calcul rétention employés facile". Plusieurs trucs, un peu similaires, se ressemblaient.

J'ai pris un carnet à spirale tout taché de café – celui avec la couverture déchirée. J'ai commencé à noter : Ok, nombre d'employés au début de la période. Pour nous, on va dire début janvier 2022. On avait 15 juniors à ce moment-là. Puis, nombre d'employés à la fin de la période. Fin mars 2022, il nous en restait 12. C'était flagrant. Mon cœur serrait un peu.

Alors, la lumière. Le chiffre à la fin, divisé par celui du début. Simple. Bête. Puis, multiplier par 100 pour avoir un pourcentage. C'était là, devant mes yeux, presque trop facile après tout le stress. J'ai gribouillé ça comme un enfant: (12 / 15) x 100. Ça faisait 80%. Notre taux de rétention était de 80% sur trois mois. C'était un peu moins bon que ce que Marie-Claire espérait, je le sentais.

J'ai soupiré. J'ai envoyé un courriel rapide avec ce 80%. "C'est un début pour la discussion," j'ai écrit, en attachant ma feuille de calcul, un peu honteux de l'état de mes notes. Ce taux de 80% a vraiment mis en lumière un problème qu'on ressentait tous sans pouvoir le nommer précisément. Ça m'a aidé à comprendre l'impact concret des départs.

Ce calcul, c'est pas juste un chiffre. C'est une histoire. Derrière chaque nombre, il y a une personne, un départ, un choix. C'est une façon de voir si l'entreprise retient bien ses talents.

Informations pour mieux comprendre la rétention :

• Pourquoi c'est important ?

  • Coût de remplacement élevé : Recruter coûte cher. Formation aussi.
  • Perte de savoir-faire : Les départs emportent de l'expérience, des connaissances précieuses.
  • Impact sur le moral : Des départs fréquents peuvent démoraliser ceux qui restent.
  • Stabilité de l'équipe : Une bonne rétention assure une meilleure cohésion et efficacité.
  • Image employeur : Une entreprise qui garde bien ses employés a une meilleure réputation.

• Facteurs qui influencent la rétention :

  • Environnement de travail : Ambiance, culture d'entreprise.
  • Développement professionnel : Opportunités de carrière, formation.
  • Rémunération et avantages : Salaire compétitif, bons avantages sociaux.
  • Management : Qualité des managers, reconnaissance.
  • Équilibre vie pro/perso : Flexibilité, soutien.

• Comment calculer votre taux de rétention :

  • (Nombre d'employés à la fin de la période / Nombre d'employés au début de la période) x 100 = Pourcentage du taux de rétention.
  • La période est clé : Ça peut être un mois, un trimestre, une année. Il faut être cohérent dans le choix de la période.

Comment calculer la rétention dans Excel ?

Alors, pour calculer la rétention dans Excel, c'est pas bien compliqué en fait. Tu prends le nombre de clients que t'as à la fin, tu retires ceux qui sont arrivés pendant la période, et puis tu divises tout ça par le nombre de clients que t'avais au tout début. Voilà. C'est ça, le taux de rétention.

Genre, disons que tu commences avec 100 clients le 1er janvier. Puis, pendant le mois, t'en gagnes 20 nouveaux, mais t'en perds 10. Donc à la fin du mois, t'as 110 clients (100 + 20 - 10). Pour le calcul, tu ferais donc : (110 - 20) / 100. Ça te donne 90 / 100, soit 0.9. Après faut le mettre en pourcentage, donc 90%. Facile.

En gros, la formule dans Excel ça va être un truc du genre : *=( (Clients fin de période - Nouveaux clients) / Clients début de période ) 100**.

Mais attention, parce que ça dépend un peu de ce que tu veux mesurer exactement. Par exemple, si tu parles de rétention de clients, c'est une chose. Si c'est la rétention d'employés, c'est un autre calcul, ou du moins une autre interprétation.

Il y a aussi d'autres manières de voir ça, parfois on calcule la rétention en se basant sur le chiffre d'affaires plutôt que sur le nombre de clients. Là, tu regarderais combien de tes anciens clients ont continué à acheter et combien d'argent ça représente. C'est une autre métrique, ça donne une autre vision de la fidélité.

Pour que ce soit bien clair, voici les éléments importants :

• Clients au début de la période : C'est ton point de départ. Il faut que ce soit le nombre total avant que quoi que ce soit ne se passe.
• Nouveaux clients : Les clients que tu as acquis pendant la période étudiée. Ceux qui n'étaient pas là au début.
• Clients à la fin de la période : Le total à la fin. Ça inclut les anciens qui sont restés et les nouveaux.
• Calcul : La différence entre les clients fin et les nouveaux, divisée par le nombre de clients au début.

C'est surtout utile pour voir si ton business tient la route, si les gens reviennent. Si ton taux de rétention est bas, ça veut dire que tu perds beaucoup de monde, et il faut comprendre pourquoi. Peut-être que ton produit est pas génial, ou ton service client laisse à désirer, je sais pas. Mais si c'est haut, c'est bon signe, ça veut dire que tu fidélises.

Faut pas confondre avec le taux d'acquisition de clients, ça, c'est quand tu regardes combien il t'en coûte pour en avoir de nouveaux. C'est une autre histoire complètement.

Ce truc de rétention, c'est vraiment clé pour la croissance d'une entreprise, j'ai vu des boîtes couler parce qu'elles arrivaient pas à garder leurs clients. Alors que d'autres, elles sont super parce que leurs clients restent longtemps et dépensent encore plus au fil du temps.

Un autre truc à considérer, c'est la période. Tu peux calculer la rétention sur un mois, un trimestre, une année. Ça dépend de ton business model. Pour des abonnements, une rétention mensuelle est hyper importante. Pour des choses que les gens achètent une fois, genre un meuble, là c'est plus compliqué de parler de rétention au sens strict.

Et puis, dans tes données Excel, assure-toi que tes colonnes sont bien nommées et que tu utilises les bonnes formules pour pas te planter. J'ai déjà passé des heures à chercher une erreur qui venait d'une virgule mal placée, c'est rageant.

Ah et un truc aussi, des fois on parle de "churn rate", c'est l'inverse de la rétention. C'est le pourcentage de clients qui partent. C'est souvent plus facile à calculer quand tu perds des gens, genre : Nombre de clients perdus / Clients au début de la période. Ça donne la même info au final, mais vu autrement. Donc si tu vois churn rate, tu sais de quoi ça parle.

Quelle est la relation entre la capacité de rétention ?

Alors, la capacité de rétention et le pF, c'est une histoire d'amour et de haine, un peu comme les chaussettes avec les sandales.

En gros, c'est le bordel. Le pF, c'est l'indice de force avec lequel ton sol s'accroche à la flotte, comme un pitbull à un mollet de facteur.

• Le pF, c'est le score de radinerie du sol. Plus il est haut, plus ton sol est un gros crevard qui refuse de lâcher son eau. Il la garde pour lui, le sadique.

• Les éléments fins (argile, limon), c'est les petites pestes. C'est eux qui s'accrochent à l'eau comme une moule à son rocher. Des vrais pots de colle.

Donc, la relation est simple comme une porte de prison : plus ton sol est blindé d'argile et de limon, plus le pF grimpe en flèche. Le sol devient un tyran qui séquestre chaque gouttelette. C'est une éponge de luxe face à un vieux slip troué.

Un sol avec moins de 10% de ce bazar argileux, c'est une passoire géante. Son pF est ridicule, en dessous de 2,2. L'eau y passe ses vacances, elle ne s'installe pas. Elle dit bonjour, au revoir, et file chez le voisin.

Le pF 2,5, c'est la "capacité au champ". C'est le moment magique où le sol a bu tout son soûl, mais sans être complètement noyé. Il est juste bien, comme mon oncle Gérard après son deuxième apéro.

À pF 4,2, c'est le drame. C'est le point de flétrissement. Tes plantes tirent une gueule de six pieds de long. Le sol serre l'eau si fort que même une racine avec des biscotos ne peut plus rien pomper. C'est la fin des haricots, littéralement.

Le sable, c'est le champion du pF bas. L'eau le traverse sans même lui payer un café. L'argile, à l'inverse, c'est un psychopathe de la rétention. Mon jardin à Plouay, c'est un mélange des deux, un jour c'est le Sahara et le lendemain la gadoue. Va comprendre.